Geïntegreerd Call-Centre met interactieve
mogelijkheden
De dienstverlening naar onze klanten
vindt tegenwoordig voor een belangrijk deel plaats via Internet en een
telefonische helpdesk of verkoopafdeling. Vanzelfsprekend dat we daarom
veel aandacht besteden aan deze vorm van dienstverlening. Voldoet onze
informatie, zijn wij goed bereikbaar en bieden we onze klanten
voldoende alternatieven op momenten dat het erg druk is, of niemand
aanwezig is?
Door gebruik te maken van een "Contact Center" kan een
volwaardig Call-Centre worden opgezet in combinatie met het
telefoonsysteem. Op deze manier kan een eenvoudig een maatwerk
oplossing worden geboden voor elke situatie. In het "Contact
Center" kan het inkomende telefoonverkeer actief en passief worden
verwerkt. Door middel van de "Push" (actief aanbieden) en
"Pull" (passief aanbieden) techniek, kan eenvoudig de
gewenste gespreksverwerking worden bepaald.
Al de wensen en eisen met
betrekking tot het Call-Centre worden vastgelegd is een
"Script".
Het "Script" bepaald de werking van het Call-Centre en kan
naar wens worden aangepast. Hierdoor wordt het mogelijk om gewenste veranderingen op een interactieve manier te
integreren in het "Script". Zo kan bijvoorbeeld een
telefoniste eenvoudig het programma van een Call-Centre aanpassen als
het erg druk wordt of een supervisor kan bepalen welke personen extra
worden ingezet voor het Call-Centre.
Een Call-Centre faciliteit kan worden voorzien van een Voicemail
faciliteit waardoor het mogelijk is om op drukke momenten of na
sluitingstijd toch informatie te kunnen verstrekken en ontvangen. De
ingegeven informatie, of ingesproken berichten, kunnen dan direct, of op een later tijdstip
worden verwerkt. Berichten kunnen via de (mobiele) telefoon, maar ook
via e-mail worden ontvangen. Met deze methode kan bijvoorbeeld
een 24-uurs servicenummers worden gerealiseerd. Door de klant het
contractnummer of klantnummer te laten intoetsen, kan direct worden
bepaald of een melding direct wordt doorgegeven aan de storingsdienst,
of dat de melding kan wachten tot de volgende ochtend.